Suhdepankki syntyi kellarissa

Lontoon-koneen noustessa ilmaan, molemmat tiesivät, mitä heillä oli matkatavaroina. Kumpikaan ei kuitenkaan tiennyt, mitä heillä olisi tuliaisina kotiin.

Ålandsbanken oli vuodesta 1986 kohentanut mainettaan kotimarkkinoilla. Keskipisteenä oli ollut asiakas, ja henkilökunta oli saanut enemmän valtaa päätösten tekemiseen. Samaan aikaan pankki kasvoi kohisten Manner-Suomessa. Strategian mukaan pankin oli sijaittava kaupungin keskustassa ja sen oli tarjottava samaa yksilöllistä palvelua kuin Ahvenanmaalla.

Yksi pähkinä oli kuitenkin hankala särkeä: miten laajentumista voitaisiin jatkaa kustannuksia nostamatta? Ratkaisuna voisi olla digitaalisen ulottuvuuden ja hyvän palvelun saumaton yhdistäminen. Kysymys annettiin herrojen Anders Ingvesin ja Edgar Vickströmin ratkaistavaksi. Luonnollisena lähtökohtana oli löytää pankin menestystekijät.

– Kyse oli paljolti asiakkaiden perinpohjaisesta tuntemisesta: tunsimme perheet ja suvut esimerkiksi Kvarnbon, Föglön ja Maarianhaminan konttoreissa. Meillä oli asiakkaistamme jo niin laajaa osaamista, että Ålandsbankenin todellisuutta saattoi pitää asiakassuhdekonsulttien märkänä unena, toteaa Anders Ingves.

Kaikeksi onneksi todellisuus Ahvenanmaalla oli yhteensopiva Manner-Suomen kanssa.

– Manner-Suomea analysoidessamme huomasimme saman asian. Janne Tallqvist, Maria Bernas-Hilli ja Bulevardin muut työntekijät olivat jo 1980-luvulta lähtien rakentaneet upeat asiakassuhde- ja palvelutoiminnot, Ingves toteaa.

Siihen saatoimme lisätä vielä uskottavuuden, jonka puitteissa pankki sai paistatella päivää.

– Ålandsbankenia pidettiin erittäin uskottavana, koska se oli ainoa suomalaispankki, joka ei ottanut vastaan pankkitukea 1990-luvun alun kriisivuosina, kertoo tuolloin Manner-Suomen sektorijohtajana toiminut Edgar Vickström.

Pankilla oli siis omia rakennuspalikoita uuden strategiansa muotoilemiseen. Mutta mitä pankin ympärillä tapahtui, miten maailma oli muuttumassa? Ja miten Ålandsbanken sopisi kuvaan? Ingves ja Vickström aavistivat olevansa oikeilla raiteilla, mutta työ ei ollut vielä lopussa.

– Otimme siis mukaamme kaikki henkilöstöhaastattelut, asiakas- ja trenditutkimukset ja suuntasimme niiden kanssa Lontooseen. Tarkoituksena oli osallistua pankkialan konferenssiin, mutta sen sijaan aloimmekin purkaa omaa materiaaliamme. Vetäydyimme hotellimme hirvittävän kylmään kellarihuoneeseen, joka oli ainoa kokoushuone, jonka hotelli pystyi meille tarjoamaan, Anders Ingves kertoo.

Kylmänkosteassa kellarissa tutkiskelimme ympäröivän maailman trendejä, joista kaksi olivat muita vahvempia. Ensimmäinen oli falsetissa laulettava gospel: Customer Relationship Management, halleluja!

– Asiakaskäyttäytymisen kartoittamisella pystyimme sovittamaan palvelutoimintaa ja saamaan selville, mistä asiakkaat pitävät. Se oli juuri sitä, mitä Ålandsbanken oli jo tehnyt parin vuosikymmenen ajan käytännön kohtaamisissa, mutta nyt se tuli toteuttaa rakenteellisemmin ja digitaalisesti, toteaa Edgar Vickström.

Toinen trendi koski erityisesti pankkeja. Suomalaiset pankkiasiakkaat tunsivat entistä enemmän tyytymättömyyttä suurpankkeja kohtaan. Norsunluutorneistaan pankinjohtajat näkivät kaikki asiakkaat vain harmaana massana.

– Koimme, että tässä olisi jotain Ålandsbankenille. Vallitseva tyytymättömyys antaisi meille hyvät laajentumismahdollisuudet tyytymättömyyttä vastaan, Ingves toteaa.

Ingves ja Vickström hautautuivat mukanaan tuomansa materiaalin pariin neljäksi päiväksi. Hitaasti mutta varmasti he lähestyivät lopputulosta, joka tuntui aidolta ja kestävältä. Anders Ingves kertoo:

– Nostimme kaiken pöydälle ja täytimme sillä Ålandsbankenin maljan. Sitten ravistelimme ja valutimme kaiken suppilon läpi. Lopputuloksena oli suhdepankki.

Vilustuneina, mutta voitosta huumaantuneina, he sammuttivat kellarista valon ja vannoivat etteivät koskaan palaisi. Todellisuus kiri perässä Heathrown lentokentälle. Ingves ja Vickström ymmärsivät, että haasteista suurin oli vielä edessä. Oliko Ålandsbankenin johto valmis päästämään veneen vesille ja luomaan todellisen digitaalisen suhdepankin?

100 tarinaa 100 vuoden ajalta

Joakim Enegren
Annika Lundqvistin, Leo Löthmanin ja Teo Tuomisen avustuksella.
Valokuva: Adobe Stock